Kepuasan Pelanggan, Nilai, dan Retensi

1. Mendefenisikan nilai dan kepuasan pelanggan :

a. Customer perceived value adalah perbedaab antara evaluasi prospektif pelanggan dari keseluruhan keuntungan dan biaya yg ditawarkan terhadap alternatif persepsi.

b. Total customer value adalah sekumpulan manfaat yg diharapkan pelanggan terhadap apa yg ditawarkan pasar.

c. Total customer cost adalah sekumpulan harapan biaya pelanggan terhadap apa yg ditawarkan pasar.

d. Satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yg ia rasakan dengan harapannya. Bagaimana pembeli membentuk harapannya ? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar dari teman dan kenalannya serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

2. Mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran terdiri dari : menyediakan kotak saran dan telepon bebas pulsa.

b. Survey kepuasan pelanggan yaitu survey berkala.

c. lost customer analysis yaitu dengan cara exit interview dan customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan).

3. Penyampaian nilai dan kepuasan kepada pelanggan :

Pada saat persaingan ekonomi yg sangat tinggi ditandai dgn peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dgn menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep di bawah ini yaitu : value chain dan the value-delivery network.

4. Value Chain (Rantai Nilai) :

Value chain mengidentifikasikan 9 aktivitas yg secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu.

Proses bisnis utama yaitu : the market sensing process, the new offering realization process, the customer acqusition process, the customer relationship management process, dan the fulfillment management process.

5. Biaya hilangnya pelanggan :

Langkah - langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan :

a. Menentukan dan mengukur tingkat kehilangan pelanggan.

b. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yg bisa ditangani.

c. Mengestimasi besarnya keuntungan yg hilang akibat hilangnya pelanggan secara tdk perlu.

d. Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

6. Customer Relationship Management (CRM) :

Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan tinggi. Ekuitas pelanggan adalah penjumlahan dari pengurangan nilai abadi terhadap perusahaan pelanggan.